KUNDENZUFRIEDENHEIT

Kundenzufriedenheit und Servicequalität

SQIS steht für Service Quality Information Systems und beschreibt Werkzeuge zur Erhebung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Weder kann Kundenzufriedenheit mit einer einmaligen Messung erhoben, noch mit einer einzigen Methode alle Aspekte ausgeleuchtet werden. Um dieser Tatsache Rechnung zu tragen, bieten wir eine umfassende Toolbox an Techniken, die auch kleinste Details sichtbar machen soll. Untenstehende Übersicht soll Ihnen einen kurzen Überblick geben.

Benchmarking

Benchmarking heißt ziemlich wörtlich "Von seinen Mitbewerbern zu lernen". Das Ziel ist die besten Praktiken (innerhalb einer Branche/eines Segments) herauszufinden, um Schwächen im eigenen Unternehmen zu erkennen und zu verbessern.

  • Erhebt die Branchenstandards
  • Soll zeigen, was die besten Verfahren sind, um Schwächen in der eigenen Organisation zu erkennen
  • Verfolgt Veränderungen und Fortschritte innerhalb der eigenen Organisation (internes Benchmarking)

Was wir dazu beitragen können ist den Unterschied zwischen mehreren Unternehmen, Konkurrenten (z.B. in der Qualität von Beratungsleistungen) bzw. die Veränderung während der Zeit innerhalb eines Unternehmens zu erheben.

Kunden-Befragung

Die gebräuchlichste Methode zur Erhebung der Kundenzufriedenheit. Sie kann:

  • Einstellung der Kunden zu Ihrer Firma messen
  • Trends aufzeigen
  • die Auswirkungen Ihres Marketings erheben
  • nachweisen wie erfolgreich Ihre Anstrengungen waren sich zu verbessern.

Mystery Shopping

Der Königsweg um zu überprüfen wie VerkäuferInnen/BeraterInnen gegenüber einem Kunden reagieren:

Sie schicken einen echten Kunden oder jemanden, vom dem die Angestellten zumindest glauben, dass er ein echter Kunde ist, um die Ihre Filialen/Outlets/etc. zu testen.

So können Sie eindeutig sehen, ob die BeraterInnen so beraten, wie Sie beraten sollen, und ob am POS die Produkte empfohlen werden, die Sie verkaufen möchten.

Weitere Informationen zu Mystery Shopping

MitarbeiterInnen-Befragungen

sind aus mehreren Gründen wichtig zur Erhebung der Kundenzufriedenheit:

MitarbeiterIn als interner Kunde:

MitarbeiterInnen eines Unternehmens stehen zueinander in einer Kunden-Lieferanten-Beziehung und sind dadurch auch interne Kunden eines Unternehmens.

MitarbeiterInnenbefragung als Frühwarnsystem:

Aufgrund ihrer täglichen Arbeit erkennen MitarbeiterInnen Schwachstellen früher als Kunden.

Vermittelt den MitarbeiterInnen Wertschätzung und Vertrauen:

Die vom Management gesetzten Maßnahmen müssen von den MitarbeiterInnen aktiv unterstützt werden.

Lost-Customer-Analysen

werden vor allem für jene Kunden/Segmente eingesetzt, mit denen ein hoher Umsatz/Gewinn gemacht wird. Es ist die stärkste Waffe um verlorene Kunden wiederzugewinnen bzw. Kunden zu behalten, die gerade dabei sind, zu wechseln.

Vorteile:

  • Lost-Customer-Analysen haben einen außergewöhnlich hohen „Return of Investment”. Beinahe verlorene Kunden können extrem loyal werden, wenn Sie deren Problem beheben.
  • Die Gründe herauszufinden, warum eine Kunde abwandert, hilft die Konkurrenz besser zu verstehen.

Perceptual-Research

soll untersuchen wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu Ihren Konkurrenten wahrgenommen wird.

Wenn nur die eigenen Kunden befragt werden, entsteht oft ein sehr verzerrtes Bild von der Wirklichkeit. Ihre Kunden können mit Ihnen zufrieden sein und trotzdem kann es eine große Anzahl von Kunden mit speziellen Bedürfnissen geben, die extrem loyal Ihrem Konkurrenten gegenüber sind. Warum? Vielleicht bietet Ihr Konkurrent eine Reihe von Features an, die Sie noch nicht bedacht haben.

Darum werden in diesen Studien nicht nur Ihre Kunden befragt, sondern auch die Kunden Ihrer Konkurrenten sowie alle anderen potentiellen Kunden. So kann der eigentlich Marktwert Ihres Unternehmens erhoben werden und zwar nicht nur aus der Sicht der eigenen Kunden, sondern aus der des gesamten Marktes.

Focus-Gruppen

sind Gruppen zwischen 6 und 12 Personen, die sich treffen, um über ein bestimmtes Thema zu sprechen.

Mögliche Einsatzgebiete sind:

  • Tests: Kunden testen Produkte und Services und geben dazu Rückmeldungen
  • Zufriedenheit: Kunden sprechen über die feinen Unterschiede, was bei einer Serviceleistung zufrieden bzw. unzufrieden macht.
  • Ad-hoc Probleme: Kunden liefern Ansätze wie Probleme mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen gelöst werden können.
  • etc.

Invent-the-future Gruppen

sind eine Sonderform der Focus-Gruppen. Es geht hier weniger um aktuelle Probleme, sondern vielmehr versuchen Kunden über Brainstorming die 'Zukunft zu erfinden'. Wie können die Services der Zukunft aussehen, was kann und sollte angeboten werden?

Advisory Gruppen

Während bei Focus-Gruppen die Personen nur einmal teilnehmen, treffen sich in Advisory-Gruppen dieselben Personen in regelmäßigen Abständen. Teilnehmer sind oft besonders 'wertvolle' Kunden, denen die Gelegenheit gegeben wird Produkte/Services mitzuentwickeln. Neben den Möglichkeiten, wie sie in Focus-Gruppen bestehen, gibt es hier auch die Option, dass sich partnerschaftliche Beziehungen zu den 'wertvollen' Kunden entwickeln.

Transaktions-Analysen

sind Befragungen, die die Zufriedenheit des Kunden im alltäglichen Umgang mit einem Unternehmen messen. Transaktionen können dabei mit Personenkontakt (Kauf einer Kinokarte ...) als auch ohne (Rechnungen ...) stattfinden.

Die Befragungen müssen in möglichst kurzer Zeit nach der Transaktion stattfinden.

  • Der Kunde kann sich dadurch noch sehr gut erinnern und eventuelle Probleme beschreiben
  • Probleme können sofort behoben werden (Real-times fixes)
  • Macht einen guten Eindruck, der Kunde fühlt sich umsorgt

Beispiel zum besseren Verständnis:

Kunde hat sein Auto reparieren lassen und bekommt die Rechnung zugeschickt. Am nächsten Tag ruft jemand an ob alles okay war, ob die Rechnung verständlich ist (falls unklar, kann sie sofort erklärt werden), ob man mit der Reparatur zufrieden war, ob es Verbesserungsvorschläge gibt.

New Customer Feedback

Der erste Kontakt eines Kunden mit einem Produkt/einer Dienstleistung ist von entscheidender Bedeutung für die Wiederwahl. Solche Nach-Befragungen sollen daher vor allem die Zufriedenheit beim Erstkontakt sicherstellen und die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen erleichtern.

Sie sind ähnlich aufgebaut wie Transaktions-Analysen aber auf Neukunden zugeschnitten. Auch sie sollen möglichst sofort nach dem Erstkontakt durchgeführt werden.

Beispiel:

Kunde kauft ein sündteures Fax, das angeblich alles kann. Das Manual ist aber so kompliziert, dass er es kaum in Betrieb nehmen kann. Er wird sich das nächste Mal für ein anderes Produkt entscheiden (wahrscheinlich für eines, von dem er weiß, dass es er bedienen kann).

Beschwerde-Analyse

Auf einen unzufriedenen Kunden, der sich beschwert, kommen neun, die einfach weggehen. Jeder unzufriedene Kunde erzählt ungefähr 10 anderen Personen davon. So gesehen bedeutet eine Beschwerde, die nicht zufrieden stellend gehandhabt wird, den Verlust von rund 100 potentiellen Kunden. Wir denken diese Zahlen, die auf einer IBM-Studie beruhen, sprechen für sich selbst.

Beschwerdemanagement ist zwar eine unternehmensinterne Angelegenheit, aber es gibt dennoch einige Dinge, die effizienter extern durchgeführt werden.

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